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Comité d'Orientation 
pour la Simplification du Langage Administratif

cosla

4 grands enseignements

 

1 PAS DE FORMULAIRE DE QUALITÉ SANS L’AVIS DES USAGERS.

Analyser les attentes des usagers, puis mesurer leurs réactions face à un projet de réécriture sont deux étapes indispensables pour l’élaboration d’un formulaire de qualité. Les médiateurs sociaux, pour avoir aidé de nombreux usagers dans les méandres de l’administration, connaissent mieux que personne les difficultés rencontrées à la lecture des formulaires : leur consultation est très instructive.
Les agents des services, qui sont eux aussi des utilisateurs des formulaires, doivent être également associés à la démarche.

 

2 UN FORMULAIRE COMPLET SIMPLIFIE LA VIE DES USAGERS.

Pour informer parfaitement les usagers sur leurs droits ou, plus simplement, pour les aider à remplir correctement un formulaire, il est souvent indispensable d’intégrer, au formulaire  lui-même, plusieurs éléments d’explication. Ces renseignements utiles, présentés de façon pratique, renforcent l’autonomie de l’usager, lui évitent des déplacements et lui permettent de mieux comprendre la démarche qu’il entreprend.

 

3 CE QUI SE DIT CLAIREMENT SE COMPREND AISÉMENT.

Des marges importantes d’amélioration du langage administratif existent. 
Sans appauvrir notre langue, ni tordre le droit, la terminologie peut être clarifiée.

Les mots et expressions abscons doivent être, dans la mesure du possible, remplacés par des mots issus du langage courant. Par exemple, la mention "la taille est renseignée par le service émetteur" doit être remplacée par la phrase : "votre taille sera mesurée sur place". Dans certains cas où le terme juridique est incontournable, des explications claires et pratiques doivent être recherchées : si l’on ne peut pas supprimer des formulaires le terme "boni de communauté", on peut du moins l’expliquer avec des exemples concrets.

 

4 CHOISIR UNE PRÉSENTATION AGRÉABLE POUR CONSTRUIRE UNE RELATION DE CONFIANCE ET DE QUALITÉ.

Remplir un formulaire est souvent une charge quand cela ne représente pas une certaine appréhension pour l’usager. L’utilisation rationnelle de couleurs agréables guidant la découverte du formulaire, une présentation aérée comme une organisation pratique des différentes rubriques constituent des apports appréciés, par les usagers comme par les agents des guichets. 

Le travail du COSLA sur les premiers formulaires, véritable banc d’essai de la simplification, a fait émerger des  bonnes pratiques. Il démontre l’intérêt d’une démarche pluridisciplinaire où juristes, gestionnaires, linguistes et représentants des usagers allient leurs compétences pour rendre plus lisible l’administration. 

****************

‘‘UN LANGAGE CLAIR,
ÇA SIMPLIFIE LA VIE !’’

Parce qu’elle est au service de tous, et notamment des plus fragiles d’entre nous, l’administration doit quitter un langage parfois technique et complexe pour adopter un langage simple et clair. 

Pour aider les agents dans cette tâche, nous avons créé le 3 juillet dernier un Comité d’orientation pour la simplification du langage administratif. Ce comité réunit  des experts et des linguistes (parmi lesquels Pierre Perret, Bernard Pivot, Alain Rey),  des représentants d’associations d’aide aux usagers en difficulté (Secours populaire, Secours catholique, Emmaüs, UFC Que choisir…) et des représentants de  l’administration. Sa première mission a consisté à réécrire en langage simple et clair cinq formulaires administratifs courants.

Le résultat de ce travail, conduit par les experts du comité et les administrations, est concluant. Les tests conduits par les associations membres du COSLA auprès d’usagers en difficulté l’ont démontré : qu’il s’agisse de la demande de carte d’identité, de RMI, de Couverture maladie universelle, de retraite ou de la déclaration de situation à la caisse d’allocations familiales, les formulaires réécrits sont compris et appréciés parce que plus clairs, plus lisibles et d’un abord plus agréable. 

Ce n’est là que la première étape d’un long processus qui vise à réécrire en langage courant l’ensemble des  formulaires administratifs. Une nouvelle série de formulaires sera réécrite d’ici le mois de mars prochain.

En simplifiant les formulaires administratifs, nous améliorons la relation quotidienne entre l’administration et les citoyens : ce n’est plus au citoyen de tenter de se faire entendre, c’est à l’administration de se faire comprendre. 

Catherine TASCA
Ministre de la Culture
et de la Communication
Michel SAPIN 
Ministre de la fonction publique et de la réforme de l’État

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