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Code de l'emploi-référence 
FP2USA04

Intitulé de l'emploi référence

CHARGEE/ CHARGE DE L’OFFRE DE SERVICE RELATION A L’USAGER

Domaine fonctionnel 
RELATION ET SERVICE A L’USAGER
Définition synthétique 

Définir l’offre de service relation à l’usager, accompagner sa mise en œuvre et la faire évoluer en participant à l’amélioration de la relation aux usagers

Activités principales 
  • Accompagner sa mise en œuvre, suivre son déploiement en lien avec les services en charge de la promotion / diffusion et de la communication
  • Analyser les attentes et le comportement des usagers
  • Assurer la veille et l’étude prospective en interne et externe
  • Assurer le suivi et l’optimisation des parcours de contact en multicanal
  • Concevoir l’offre de service (nouveau dispositif d’accueil physique, organisation de l’accueil téléphonique, démarche en ligne, …),
  • Définir les modalités de recueil et des règles de gestion des données usagers
  • Mesurer la qualité de l’offre de service mise en œuvre
  • Proposer ou mettre en œuvre des actions d’amélioration si nécessaire
Savoir-faire 
  • Animer un réseau
  • Concevoir un outil, un dispositif
  • Mener une veille
  • Mobiliser
  • Piloter la performance
  • Promouvoir une action, une démarche, un intérêt, une position
Savoir-être 
  • Sens de l'innovation / créativité
  • Etre rigoureux
  • Sens de l'organisation
Connaissances 
  • Conduite de projet
  • Fondamentaux du marketing
  • Gestion de la Relation Clients et principaux indicateurs de performance
  • Outils de gestion de base de données et outils de Gestion de la Relation Client (GRC)
  • Techniques et supports de communication
Compétences managériales requises 
Eventuellement
Conditions particulières d'exercice 

    Tendances d'évolution
    Facteurs clés à moyen terme 
    • Evolution rapide des outils, notamment web
    • Evolution rapide des usages
    • Exigence d’individualisation et d’une plus grande personnalisation de la relation usager
    Impact sur l'emploi-référence 
    • Compétences à développer en veille et prospective sur les usages, pratiques et outils
    Exemples de libellés d'emploi-types ministériels associés 
    Ministère / Filière Intitulé de l'emploi type
    Intérieur Animateur(trice) du changement et référent qualité
    Filière Relation-Service à l’Usager Responsable planification et statistiques (répertoire filière)

    Autres emplois références

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