Code de l'emploi-référence

FP2USA01

Intitulé de l'emploi référence

RESPONSABLE DE LA RELATION ET DU SERVICE A L’USAGER

Domaine fonctionnel

RELATION ET SERVICE A L’USAGER

Définition synthétique

Coordonner, organiser et animer l’accueil et le service à l’usager en utilisant les différents canaux de contact

Activités principales

Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes
Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (comportement, argumentation, expertise technique, …) par l’exemple et par un retour d’expérience
Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude
Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses
Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la sécurité de l’accueil physique
Organiser et planifier le travail de l’équipe
Piloter la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courrier, courriel)

Savoir-faire

Savoir-être

Connaissances

Connaissance des outils –Gestion de la Relation Clients
Indicateurs de gestion de la relation multicanal
Organisation, fonctionnement et missions des services et environnement administratif
Réglementation dans le domaine concerné
Techniques d’accueil, d’organisation et techniques de coaching

Compétences managériales requises

Systématiquement

Conditions particulières d'exercice

Tendances d'évolution

Facteurs clés à moyen terme

Impact sur l'emploi-référence

Exemples de libellés d'emploi-types ministériels associés

Ministère / Filière	Intitulé de l'emploi type
Filière Relation-Service à l’Usager	Chef(fe) de plateau (référentiel filière)
Filière Relation-Service à l’Usager	Coordonnateur(trice) (MSA)
Filière Relation-Service à l’Usager	Superviseur(e) (référentiel filière)

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