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Code de l'emploi-référence 
FP2USA02

Intitulé de l'emploi référence

EXPERTE/EXPERT METIER DE LA RELATION ET DU SERVICE A L’USAGER

Domaine fonctionnel 
RELATION ET SERVICE A L’USAGER
Définition synthétique 

Accompagner les agents en contact avec le public et faciliter leur appropriation des nouveautés règlementaires et techniques

Activités principales 
  • Communiquer
  • Diffuser, en appui de l’encadrement, son expertise en matière de relation aux usagers, d’évolutions règlementaires et techniques
  • Faciliter l’appropriation, par les agents en contact avec le public et par l’encadrement, des évolutions règlementaires et techniques ainsi que des méthodes d’accompagnement du changement
  • Participer à la diffusion de l’information (intranet,…)
  • Promouvoir les innovations en la matière,
  • Répondre aux demandes des chargés d’accueil sur des questions relatives aux applicatifs de Gestion de la Relation Clients
  • Effectuer la remontée, vers les services SIC, des difficultés d’utilisation rencontrées pour correction
Savoir-faire 
  • Convaincre
  • Rechercher des données, des informations
  • Rédiger une lettre, un document, une note , un rapport
  • Reformuler une demande
  • Retranscrire un besoin, un concept, une information, une donnée
  • Synthétiser des informations, des données, un document
Savoir-être 
  • Sens des relations humaines
  • Etre à l'écoute
  • Sens de la pédagogie
Connaissances 
  • Fondamentaux des métiers de la relation usagers
  • Outils bureautiques et systèmes d’information spécifiques de Gestion de la Relation Client (GRC)
  • Procédures internes et engagements de service en matière de relation usager
  • Techniques d’animation de formation
Compétences managériales requises 
Eventuellement
Conditions particulières d'exercice 

    Tendances d'évolution
    Facteurs clés à moyen terme 
    • Etablissement de référentiel qualité, d’engagements de service
    • Evolutions réglementaires fréquentes
    • Mise en place d’outils/applicatifs de GRC
    • Nécessité d’une plus grande polyvalence des agents
    • Valorisation de la satisfaction client
    Impact sur l'emploi-référence 
    • Professionnalisation des métiers de la relation à l’usager
    • Formation aux référentiels et démarche qualité sur la relation usagers
    • Formation aux applicatifs GRC
    Exemples de libellés d'emploi-types ministériels associés 
    Ministère / Filière Intitulé de l'emploi type
    Filière Relation-Service à l’Usager Responsable des services d’accueil (référentiel filière)
    Filière Relation-Service à l’Usager Soutien métier et produit relation usager (référentiel filière)

    Autres emplois références

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