Code de l'emploi-référence
FP2USA03
Code de l'emploi-référence
FP2USA03
Intitulé de l'emploi référence
CHARGEE/ CHARGE DE RELATION ET DE SERVICE A L’USAGER
Domaine fonctionnel
RELATION ET SERVICE A L’USAGER
Définition synthétique
Accueillir, renseigner, orienter les usagers et leur répondre via les différents canaux de contact, leur apporter un conseil sur les démarches à suivre et promouvoir les offres de service existantes
Activités principales
- Accompagner l’usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire, vers le service compétent (parfois vers d’autres administrations)
- Analyser la demande et apporter la réponse par le canal de contact le mieux adapté (téléphone, accueil physique, courriers et courriels)
- Appliquer la règlementation dans son domaine
- Participer à la mise à jour de la documentation collective
- Renseigner l’outil de suivi de la relation usager
- Traiter les dossiers administratifs simples et prendre en charge la pré-instruction de demandes complexes avant leur transmission vers le service compétent
Savoir-faire
- Expliquer
- Gérer un conflit
- Prioriser
- Rédiger une lettre, un document, une note , un rapport
- Reformuler une demande
- S’exprimer à l’oral
Savoir-être
- Etre à l'écoute
- Sens de la pédagogie
- Capacité d'adaptation
- Maîtrise de soi
Connaissances
- Procédures internes et engagements de service en matière de relation usager
- Techniques de communication
- Techniques de gestion des conflits
- Utilisation des outils bureautiques et systèmes d’information spécifiques (GRC)
- Langues étrangères (le cas échéant)
Compétences managériales requises
Sans objet
Conditions particulières d'exercice
- Horaires décalés ou « H24 » selon la structure
- Possible mobilité au sein d’un espace d’accueil ouvert
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Administration électronique / Développement des e-services
- Diversification des modes d’accueil
- Informatisation de plus en plus poussée
- Rôle de guichet unique inter-organismes
- Exigence accrue en matière de qualité de l’accueil
Impact sur l'emploi-référence
- Evolution du monocanal au multicanal
- Développement de l’accueil personnalisé
- Compétences renforcées en termes de savoir-faire relationnels et d’utilisation des technologies d’information et de communication
| Ministère / Filière | Intitulé de l'emploi type |
|---|---|
| Ministères Sociaux | Agent d’accueil |
| Intérieur | Chargé de l’instruction des titres |
| Filière Relation-Service à l’Usager | Chargé(e) de réponse aux réclamations (référentiel filière) |
| Ministères Sociaux | Conseiller service à l’usager (Cnaf) |
| Economie-Finances | Conseiller à distance |
| Intérieur | Chargé(e) de la délivrance des titres aux étrangers et de la naturalisation |
| Intérieur | Chargé(e) de l’aide aux victimes |
| Intérieur | Chargé(e) des droits à conduire |
